Service client : pourquoi chaque appel compte pour votre image de marque et votre relation client.

Lorsqu’un client appelle une entreprise, il ne contacte pas simplement un numéro de téléphone. Il entre en contact avec une personne qui représente directement la marque. La manière dont cet appel est pris en charge peut donc avoir une influence importante sur l’image que le client se fait de l’entreprise. Un accueil chaleureux, une réponse rapide et un interlocuteur capable de comprendre la demande peuvent renforcer la confiance.

À l’inverse, un appel qui reste sans réponse, une attente trop longue ou une personne incapable de répondre correctement peuvent rapidement créer de l’insatisfaction.

C’est pourquoi la qualité du service client ne doit pas être considérée comme une simple fonction administrative. Elle fait partie intégrante de l’image et de la réputation d’une entreprise.

Le premier contact peut déterminer toute la relation

Dans de nombreuses situations, le téléphone constitue le premier véritable échange entre une entreprise et son client. Le site internet peut être moderne, les produits peuvent être excellents et la communication parfaitement travaillée. Mais si le premier appel se passe mal, toute cette image peut être remise en question.

Le client se demande alors :

« Si l’entreprise ne sait pas répondre correctement à mon appel, pourra-t-elle correctement s’occuper de moi ensuite ? »

L’accueil téléphonique joue donc un rôle essentiel dans la création de la confiance.

Un appel manqué peut représenter bien plus qu’un appel perdu Lorsqu’un appel n’est pas décroché, il est impossible de savoir immédiatement ce qu’il représentait.

Il peut s’agir :

* D’un client existant.

* D’un prospect.

* D’une demande de devis.

* D’une réclamation.

* D’une demande de renseignement.

* D’un partenaire.

* D’une opportunité commerciale.

Dans certains secteurs, le prospect qui n’arrive pas à joindre une entreprise peut simplement appeler son concurrent.

Réduire les appels manqués est donc un véritable enjeu commercial.

Le client juge aussi la manière dont on lui répond Répondre au téléphone ne suffit pas. Un bon service client repose notamment sur :

* L’écoute.

* La disponibilité.

* La courtoisie.

* La compréhension de la demande.

* La capacité à apporter une réponse.

* La rapidité de traitement.

* Le suivi lorsque la réponse nécessite une intervention supplémentaire.

Un client peut accepter qu’une réponse ne soit pas immédiatement disponible. Ce qu’il accepte beaucoup moins facilement, c’est de ne pas savoir ce qui va se passer ensuite.

Un problème bien géré peut renforcer la relation client

Une réclamation n’est pas forcément synonyme de perte de client. Au contraire, une situation problématique correctement prise en charge peut parfois renforcer la confiance.

Prenons un exemple. Un client appelle parce qu’il rencontre un problème avec une commande. Une mauvaise réponse pourrait être de lui dire simplement de patienter ou de contacter un autre service.

Une bonne prise en charge consiste plutôt à écouter le problème, vérifier les informations disponibles, expliquer clairement la situation et indiquer au client ce qui va être fait. Le problème existe toujours, mais l’expérience du client est complètement différente.

C’est pourquoi la gestion de la relation client ne consiste pas uniquement à éviter les problèmes. Elle consiste également à savoir les résoudre.

La rapidité est devenue un critère essentiel

Les habitudes des consommateurs ont changé. Les clients sont désormais habitués à obtenir rapidement des informations sur internet. Ils peuvent suivre une commande, consulter un compte ou obtenir une réponse en quelques secondes.

Lorsqu’ils doivent contacter une entreprise, ils attendent donc également une certaine réactivité. Cela ne signifie pas qu’une entreprise doit répondre à toutes les demandes instantanément. Mais elle doit mettre en place une organisation permettant au client de savoir qu’il est pris en charge.

Pourquoi certaines entreprises externalisent leur service client ?

Lorsque le volume d’appels augmente, les équipes internes peuvent rapidement être débordées. Les collaborateurs doivent alors choisir entre répondre au téléphone et poursuivre leurs tâches.

Cette situation peut avoir plusieurs conséquences :

* Des appels manqués.

* Des interruptions permanentes.

* Des délais de traitement plus longs.

* Une baisse de productivité.

* Une dégradation de l’expérience client.

Le service client externalisé permet de créer une équipe dédiée à la gestion des appels et des demandes. Les collaborateurs internes peuvent ainsi rester concentrés sur leurs missions principales.

L’externalisation peut aussi améliorer l’image de l’entreprise

Contrairement à une idée reçue, externaliser ne signifie pas nécessairement rendre la relation client impersonnelle. Lorsque le prestataire est correctement formé, il peut au contraire permettre d’améliorer la qualité des échanges.

Les équipes peuvent apprendre :

* Le fonctionnement de l’entreprise.

* Ses produits et services.

* Son vocabulaire.

* Ses procédures.

* Ses valeurs.

* Les réponses aux questions fréquentes.

* Les situations nécessitant un transfert.

Le client bénéficie ainsi d’un interlocuteur capable de représenter correctement la marque.

L’importance de la formation des équipes

La formation est l’un des éléments essentiels d’un service client performant. Un téléconseiller ne doit pas seulement savoir répondre au téléphone. Il doit comprendre pourquoi le client appelle et ce que l’entreprise attend de lui.

Il doit également savoir faire la différence entre une demande simple et une situation nécessitant l’intervention d’un autre service. La qualité du discours, le ton utilisé et la capacité d’écoute ont également une grande importance.

Mesurer la qualité de son service client

Il est difficile d’améliorer ce que l’on ne mesure pas. Une entreprise peut donc suivre plusieurs indicateurs :

* Nombre d’appels entrants.

* Taux d’appels décrochés.

* Nombre d’appels manqués.

* Temps d’attente.

* Durée moyenne des appels.

* Nombre de demandes résolues.

* Nombre de transferts.

* Motifs des appels.

* Satisfaction client.

Ces indicateurs permettent d’identifier les problèmes récurrents et de prendre des décisions basées sur des données concrètes.

Service client et fidélisation

Un client satisfait n’est pas uniquement un client qui achète. C’est potentiellement un client qui revient, recommande l’entreprise et développe une relation durable avec la marque. La qualité du service client peut donc jouer un rôle important dans la fidélisation.

Deux entreprises peuvent proposer des produits similaires avec des prix comparables. La différence peut alors se faire sur l’expérience vécue par le client. Et cette expérience passe notamment par la qualité des échanges humains.

Qualiperformance : une extension de votre relation client

Chez Qualiperformance, nous considérons qu’un appel téléphonique représente bien plus qu’une simple communication. Il s’agit d’un point de contact entre une entreprise et son client.

Nos équipes peuvent intervenir sur différentes missions : accueil téléphonique, standard, service client, SAV, prise de rendez-vous, qualification et autres tâches liées à la relation client.

L’objectif est de permettre à nos clients de bénéficier d’une équipe capable de représenter leur entreprise avec professionnalisme et de s’intégrer à leurs processus.

Conclusion

Chaque appel compte parce que chaque appel représente une interaction avec votre marque. Un appel peut permettre de gagner un nouveau client, de fidéliser un client existant, de résoudre une difficulté ou simplement de renforcer la confiance.

À l’inverse, un appel mal géré peut laisser une impression négative durable.

Investir dans la qualité de son service client n’est donc pas simplement une dépense opérationnelle. C’est un investissement dans l’expérience client et dans l’image de l’entreprise.

Pour les entreprises qui ne souhaitent pas gérer cette activité entièrement en interne, le service client externalisé peut être une solution permettant d’améliorer la disponibilité et la qualité de prise en charge tout en permettant aux équipes internes de se concentrer sur leur cœur de métier.